Инструменты, лиды и тикеты
Как добавить инструменты к сценарию, настроить сбор лидов, создание тикетов и эскалацию на оператора.
- Базовый бот работает, нужны расширенные функции
- Нужно подключить CRM или каталог
- Требуется сбор заявок через бота
- Рабочая интеграция с внешним сервисом
- Автоматический сбор лидов и тикетов
- Настроенная эскалация на оператора
Типы инструментов
Инструмент — это действие, которое AI выполняет в ответ на запрос пользователя. К одному сценарию можно добавить несколько инструментов.
HTTP-инструменты (http_action, crm_lookup, crm_update, calendar_check, calendar_book, order_create) делают запрос к внешнему REST API. URL, метод, заголовки и тело конфигурируются через интерфейс.
Специальные инструменты (catalog_search, collect_lead, create_ticket, escalate_human) обрабатываются платформой без внешних запросов.
- http_action — универсальный HTTP-запрос к любому REST API.
- catalog_search — поиск по загруженному CSV-каталогу товаров или услуг.
- collect_lead — сбор контактных данных в структурированном виде.
- create_ticket — создание заявки с темой и описанием.
- escalate_human — флаг для передачи сессии оператору.
- crm_lookup / crm_update — чтение и запись данных в CRM через API.
Сбор лидов и создание тикетов
Лид — это структурированная запись с контактами пользователя. Вы задаёте список полей (имя, email, телефон, задача) — AI собирает их в диалоге и сохраняет в разделе "Лиды" сценария.
Тикет — это заявка с темой, описанием и приоритетом. Подходит для внутреннего helpdesk: сотрудник описывает проблему, бот создаёт структурированный запрос.
Оба типа доступны через раздел "Лиды" и "Тикеты" в карточке сценария. Экспорт в CSV — одной кнопкой. Webhook-уведомления на ваш сервер настраиваются в разделе "Webhook".
Эскалация на оператора
Инструмент escalate_human позволяет боту передать сессию оператору, когда вопрос выходит за рамки его возможностей. Сессия помечается флагом, и вы видите её в разделе "Эскалации".
Опционально задайте trigger_phrases — фразы, при которых AI может предложить подключить оператора. Без них AI сам решает, когда эскалировать, что может быть нежелательным поведением.
- Задайте trigger_phrases: ["позови оператора", "хочу поговорить с человеком", "не понимаю"].
- Настройте webhook для получения уведомления при каждой эскалации.
- Оператор видит полную историю сессии в разделе "Эскалации".